Почему мы так заботимся о сервисе?

Бренд-директор компании «Стильные Кухни и Интерьеры» Антон Камчатнов рассказал, как фабрика мебели превратилась в сервисную платформу бесшовного общения с клиентами

От фабрики мебели — к компании-сервису

— Я пришел в «Стильные Кухни и Интерьеры» в 2018 году, но еще за пару лет до этого помогал компании создавать цифровые продукты. В то время было принято говорить, что «Стильные Кухни и Интерьеры» — это фабрика мебели, основным достоинством считалось собственное производство. Но уже в тот момент мы понимали, что наша компания — это гораздо больше, чем фабрика. Это сервис в самом широком смысле этого слова.

Наш сервис — это обширная сеть фирменных салонов, возможно, лучших на рынке по площади и количеству образцов мебели. Это Корпоративный университет, который выпускает квалифицированных специалистов — дизайнеров-консультантов, которые могут соблюсти правила эргономики и построить мебель в пространстве покупателя в рамках бюджета. Это собственно подразделение сервиса, которое обслуживает заказы покупателей и после покупки работает с гарантийными случаями. Это направление инноваций, которые постоянно создает новые продукты, изобретает и внедряет новые способы отделки, создает новые фасады, увеличивает ассортимент, предлагаемый покупателю. Это технологическая служба, которая отвечает за то, чтобы заказ клиента вовремя поступил в производство и был создан без технических ошибок. Это направление бытовой техники, который оказывает услугу подбора и подключения бытовой техники, и благодаря которому мы являемся одним из крупнейших ритейлеров встроенной бытовой техники в России. Плюс современная, технологически оснащенная фабрика с опытными мастерами.

Все это, включая производство, салоны и технологические службы, я отношу к сервису. Потому что компания «Стильные Кухни и Интерьеры» оказывает услугу под ключ. Финальный продукт нашей компании — не просто мебель, а уютное жильё для нашего покупателя. Именно за этим к нам обращается клиент и ждет должного отношения к своему проекту. Поэтому за несколько лет мы из компании-производства превратились в компанию-сервис, которая поставляет готовый интерьер, в котором удобно, комфортно и спокойно жить.

Переход в эпоху онлайна

Шесть лет назад, в 2018 году, все процессы в компании были выстроены иначе. Например, сайт бы чисто информационным инструментом, а заказ невозможно было сделать онлайн. Тогда мир двигался к цифровым продуктам, но рынок мебели отставал от крупных мобильных операторов, банков и поисковиков.

В 2020 году история изменилась. Случился ковид, локдаун, и мы приняли эту новую реальность. Дизайнеры и клиенты сидели дома, и расчеты перешли в онлайн, появились первые процессы, которые позволили упростить и ускорить наше общение с клиентами.

После 2020 года мы сделали еще несколько концептуальных шагов. В частности, изменился сам подход к продажам. Дело в том, что кухня, интерьер для спальни, гостиной или ванной — материальный кастомный продукт стоимостью в несколько сотен тысяч рублей, и цикл принятия решения о покупке новой мебели может быть долгим. Новый интерьер нужно «примерить» на себя, пожить с ним мысленно какое-то время, понять, будет ли в нем комфортно. Поэтому мы перешли от классической продажи к консультированию наших будущих покупателей. У клиента может не быть потребности прямо сейчас записываться на проектирование будущей кухни, может не быть времени идти в салон. Но мы можем уже при первом контакте ответить на вопросы, сориентировать по цене, материалам, внешнему виду будущего интерьера, чтобы клиент мог понять: это то, что ему нужно, или нет.

Наша мебель — это яхта по цене моторной лодки

— При создании мебели мы исходим из потребностей и пожеланий клиента, поэтому можем решить самый широкий диапазон запросов абсолютно всех клиентов. Гарнитур для кухни может быть бюджетным или дорогим, и оба эти варианта решат главную потребность клиента: он станет владельцем качественной, функциональной, удобной и уютной кухни.

Мы делаем все для того, чтобы клиент получил наилучший вариант в том бюджете, который он выделяет на обстановку. Иногда в этом случае и нам, и клиенту приходится на компромисс. Например, у нас есть комод «Отто» со сложными фрезеровками. Это трендовая вещь — авторский дизайн, крутая обработка. И такой объект стоит дорого. Но если в интерьере требуется комод, можно заказать и альтернативу — комод не из МДФ, а из более простых материалов, с несложной обработкой. И он будет стоить на порядок меньше. При этом всегда есть клиенты, которые предпочтут свой комод привезти прямиком из Милана, не считаясь с тем, что такой комод будет стоить в разы дороже, чем наш «Отто».

Могу привести аналогию. Представим себе, что клиенту нужно добраться из точки А в точку Б по воде. Он хочет яхту, но не может ее позволить. А резиновая надувная лодка, которую он может купить с одной зарплаты, ему не нравится. А мы можем предложить ему все решения, включая приличный катер. Нам важно, чтобы взаимодействие с нами на каждом этапе для клиента было легким и комфортным. Вот почему сервис в нашем понимании — это многокомпонентный фактор. Он включает в себя не только гарантийное обслуживание, доставку или установку, но и разработку технологий, собственно производство, дизайн проектов. Дизайн должен быть не только красив, но и удобен. Качественно изготовленной мебелью легко пользоваться, ее легко обслуживать. Легкий сервис означает, что клиент в результате получит не набор коробок, которые должен сам разобрать и собрать, а готовое решение под ключ — комфортную доставку, установку, подключение. Легкость общения в том, что клиент обращается в «одно окно», которое решает все его проблемы. И в идеале, он знает точно, что компания решит его проблему классно, быстро, с минимальным стрессом.

Клиенты приходят не за мебелью, а за сервисом

— Каждому человеку, который обращается в компанию «Стильные Кухни», нужен интерьер, в котором он захочет жить. При этом он может уже иметь свое видение, как должен выглядеть этот интерьер, или иметь готовый дизайн-проект, разработанный бюро, или вообще не знать, что ему хочется конкретно. В любом случае ему важно, чтобы его услышали, правильно поняли и переформатировали его желание в готовый проект, согласовали с ним, сделали, привезли и поставили. И это — уже наша работа.

Мы вместе с клиентом выясним все его потребности, создадим визуализацию, доведем проект до совершенства, оперативно передадим на производство. Точно в срок, на который мы договорились, клиент получит свою кухню или спальню, и сразу же может начать готовить еду на своей плите или спать в своей постели.

Идеальный продукт, который получает клиент — это не товар, а услуга, которая включает в себя товар.

Мы регулярно проводим исследование удовлетворенности клиентов. В самом свежем исследовании выяснилось, что для подавляющего большинства наших покупателей сервис — это самая важная составляющая нашей услуги. Они приходят в компанию «Стильные Кухни и Интерьеры» как раз за сервисом.

Недавно я разговаривал с одним из наших партнеров, который одновременно и наш заказчик . В 2020-м он заказывал у нас кухню в новостройку, сейчас построил дом — и за мебелью снова обратился к нам. За эти четыре года цены существенно выросли, он вложил в стройку кучу денег и сомневался, сможет ли заказать обстановку у нас. Но в итоге все равно сделал заказ у нас. «Очень круто, что у вас можно получить готовую кухню, а не набор ящиков, с которыми ты будешь мучиться, если там что-то не доложили, не влезло и ты не можешь их собрать. Во время стройки дома, во время ремонта мне приходится решать кучу задач, тратить силы, энергию, деньги, только чтобы все нормально работало. Я поругался буквально со всеми подрядчиками, от тех, кто льет бетон до тех, кто занимается отделочными работами. Но что касается мебели, то в компанию «Стильные Кухни и Интерьеры» я прихожу и отдыхаю. Даже если у вас что-то пошло не по плану, какой-нибудь фасад не подошел, то мне не надо делать ни-че-го: сами мастера решат вопрос в лучшем виде. И это реально так и есть! Мне просто не нужно ничего делать и ни о чем беспокоиться. Это очень круто, и это стоит своих денег».

Задача — создать бесшовный путь для клиента

У нас есть видение, что мы должны идти в цифровизацию. На дворе уже 2024 год 21-го века. Но мебельная отрасль отстает от других индустрий, в ней очень сильная оффлайн составляющая, материальные активы и ценности имеют очень высокое значение. Это притормаживает выход в онлайн и цифровизацию.
Многие наши клиенты говорят, что сервис компании «Стильные Кухни и Интерьеры» — одна из сильных наших составляющих. А сейчас мы расширяем это понятие за счет инноваций, которые позволят создать бесшовный путь для клиента с момента, когда у него появилась потребность меблировать свое помещение до момента, когда он впервые готовит на своей кухне с комфортом. От желания до момента решения проблемы.

Онлайн — это просто инструмент, который позволит создать комфортную и удобную среду для клиента. Он может отслеживать свой заказ, работать с дизайнером, и в каждый момент времени знать, что его заказ в безопасности и у него все в порядке.

По уровню стресса ремонт можно приравнять к пожару. Ты всегда перед стрессом выбора из множества вариантов. Компания «Стильные Кухни и Интерьеры» считает своим долгом снять с каждого клиента хотя бы часть этого стресса. Мы стремимся создать комфортную для каждого человека среду и освободить время и ресурсы этого человека, чтобы он мог потратить их на какие-то более полезные и конструктивные задачи.

Наша цель — из производителя мебели стать многофункциональным сервисом по решению интерьерных задач

Для этого мы разрабатываем новые цифровые продукты, работаем над сайтом, внедряем личный кабинет клиента, чтобы обеспечить пост-заказный сервис.
Мы создаем программу лояльности, чтобы клиентам было интересно к нам возвращаться снова и снова.

Мы запустили интернет-магазин, где каждый клиент может тратить свои бонусы, которые получает за те или иные действия. Мы все отзывы о нашей работе ценим одинаково, нам важно знать честное мнение клиентов. Мы в контакте с каждым пользователем и очень дорожим этой связью.

Сайт, интернет-магазин — лишь видимая часть огромной выстроенной системы сервиса компании «Стильные Кухни и Интерьеры», которая скрывается «под капотом». Но видимая часть тоже очень важна: чем проще, чем меньше шагов взаимодействия с компанией у клиента, тем ему комфортнее. В идеале, он должен нажать на одну кнопку, купить в один клик и через оговоренное количество дней получить готовую к использованию мебель. Чем проще интерфейс взаимодействия, тем клиенту комфортнее.

Мы проникаемся каждым отзывом

Компания «Стильные Кухни и Интерьеры» работает почти 30 лет. И все это время мы работаем на большом, но локальном рынке — Москва и Питер. К нам приходят одни и те же клиенты, которые за эти 30 лет заказывают уже вторую, третью, пятую кухню. Они к нам возвращаются, мы это очень ценим и не имеем права их обижать. Вот поэтому так важен сервис: с ним лояльные клиенты остаются лояльными.

Мы разбираемся с каждым отзывом, мониторим, вникаем в детали каждого конкретного случая. Отзывы бывают разными: положительными и негативными, конструктивными и не очень. Вот недавно я прочитал: «Все у них норм, но музыка в салоне отстой». Что на это можно ответить? Может, человек любит рок, а у нас в салоне играла какая-то популярная музыка. Но в любом случае мы узнаем, в чем дело, пытаемся понять клиента и проникнуться проблемами людей, в том числе, задумываемся о плейлистах. Поэтому наша служба сервиса работает, превышая ожидания, и помогает даже тогда, когда заканчивается гарантия на мебель, сверх наших обязательств. Потому что нам важно, чтобы люди остались довольны, пришли к нам снова и говорили, что «Стильные Кухни и Интерьеры» — это классно, комфортно и безопасно.

Люди уже привыкли, что многочисленные цифровые сервисы поставляют им все на одной платформе: такси, еду, развлечения, кино, путешествия и многое другое. И одновременно людей преследует информационный шум, который усиливается с каждым днем. Еще почти 100 лет назад, во времена газет, а не интернета, маркетологи отмечали, как сложно пробиться через рекламный шум. А сейчас насколько больше стало компаний, новых бизнесов, новых услуг и возможностей для людей! Люди постоянно встречаются с информацией. Очень много шума, очень много стресса, связанного с выбором — и очень мало времени. Выделиться среди многих других можно только репутацией и сервисом.

Когда клиент знает, что свою работу эта компания делает хорошо, то есть вероятность, что и другие услуги у нее будут качественными. Производство, проектирование, дизайн, логистика и особенно сервис — то, что у нас получается хорошо. И останется хорошим, в каком направлении мы бы ни приняли решение развиваться.